LA FÁBRICA DE LA EXPERIENCIA. Manual de Combate en 100 reflexiones para diseñar o mejorar la Experiencia del Cliente

Fabricar un producto no es una tarea evidente. Requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de la producción que deben manejar múltiples conceptos y dimensiones: la gestión de las personas, sus necesidades y sus conflictos; la medición y monitorización de la calidad; la planificación de la producción para poder contar con los materiales y recursos necesarios en el momento preciso; la elaboración de procedimientos claros y detallados, la formación… Esto, que nos parece evidente en el mundo del producto, es plenamente aplicable cuando lo que fabricamos es un servicio, una experiencia memorable para un cliente. Y, sí, la experiencia se construye. En entornos presenciales (entrega de un producto, atención por ventanilla, una instalación, una revisión, gestión de un siniestro…) o no presenciales. Y es en estos entornos no presenciales donde, a día de hoy, se construye, se fabrica ese momento de la verdad, esa transacción de negocio en nuestros Contact Centers, donde mayoritariamente se «fabrica la experiencia». Y son los Contact Centers las «fábricas» del siglo XXI. Fábricas modernas, limpias, efcientes, con una clara vocación de servicio; donde se prestan servicios de calidad y donde sus responsables deben ser competentes en múltiples facetas. Descubrimos las áreas de mejora e innovación de nuestras fábricas de experiencias de la mano de Santiago Muñoz-Chápuli, María José Peraza, David Rodríguez Francisco, Álex Esclamado, Antonio Negrón Roldán, José Enrique Borrego, Susana Santiago, Natalia Aguayo, Ángel Martínez, Antonio Márquez, José María León y Modest García.